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Engagement, del enamoramiento al amor

Engagement, del enamoramiento al amor

La mayor parte de los artículos sobre engagement están dirigidos a buscar alternativas para conquistar a nuestros clientes más allá del enamoramiento, pero esta vez, te mostramos la parte de la historia que hará que ames a tus clientes, ¿Cómo? Midiéndolos. ¡No te pierdas el siguiente artículo! y comienza a utilizar los KPI´s de fidelización como principal estrategia para mejorar tus resultados.

Es de conocimiento ya casi popular, que tener una estrategia de fidelización aumenta, en el largo plazo, tus ingresos y te permite mantener estable los flujos de ventas, pero los números aún son más alarmantes, captar un cliente nuevo es 4 veces más caro que retener uno existente.

La lealtad de marca se gana y de una manera nada sencilla, la principal razón para crear un producto o servicio es ir de manera óptima a cubrir una necesidad, esta sea latente o sentida, cubrirla es lo primordial, ahora ¿cómo se cubre esa necesidad? es la clave del éxito, cuando logras superar la expectativa y tu cliente está más que satisfecho, el objetivo esta ampliamente alcanzado, es más, un reciente estudio nos muestra que entre el 60% y el 80% de la lealtad de empresa se expresa por lo satisfecho que un cliente este.

Ahora, ¿cómo podemos medir cuán satisfecho está nuestro cliente? y ¿cómo podemos mejorar?, a continuación te mostraremos 4 indicadores que te permitirán evaluar de manera objetiva, qué tan satisfechos están tus clientes.

I. NPS – Net promote score

Este índice mide la lealtad emocional o % de fidelización que manifiesta una persona hacia la marca, empresa, producto o servicio.

Metodología: se realiza una pregunta, esta es ¿de 1 a 10 cuanto recomendarías a un familiar o amigo cercano este producto o servicio?

¿Cómo interpretar los resultados?

1-. Promotor (9 a 10): son clientes leales y es muy probable que recomienden la marca ya que su experiencia es satisfactoria.

2-.Pasivo ( 7 a 8) : Son clientes que hoy nos compran pero quizás mañana no lo hagan más.

3-. Detractores (6 a 0) : No volverán a comprar

NPS = % PROMOTORES – %DETRACTORES

oscila entre -100 a 100

Un buen promedio es sobre 50

II. CLTV – Customer life time value

Mide la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo, su valor financiero.

Metodología: LTV = Valor Venta Media * Repeticiones al mes * Vida media del cliente.

Valor venta Media: Promedio de lo que se le vende

Repeticiones al mes: frecuencia de consumo

Vida media del cliente: estimado de la vida media de los clientes en días

Este indicador permite determinar el grado de agresividad de una campaña futura.

III. CPS – Customer Profitability Score

Rentabilidad de un cliente en un periodo concreto

Metodología: CPS= SUMAS (INGRESOS-GASTOS) / SUMAS (GASTOS)

Ayuda a determinar los clientes rentables, aquellos en los que se debe enfocar la estrategia.

IV. CRR – Customer Retention Rate

Ratio de retención de clientes

Metodología: (Clientes al final del período – Clientes Nuevos) / Clientes al inicio del periodo.

Es importante comparar estos valores a lo largo del tiempo, ya que cada industria y empresa son diferentes.

Además te recomendamos medir la presencia en medios digitales, como:

Crecimiento de Followers, en las principales redes sociales

Crecimiento de la interacción

Duración de la visita en tu página web

Frecuencia de la visita

Posicionamiento de la palabra clave

Ciclo de vida del cliente

Comienza a amar a tus clientes con los siguientes ratios. ¡No esperes más! y súmate ya al camino correcto del Email Marketing junto a GuruContact, contáctanos

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